中国金币客服中心

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中国金币客服中心售前售中服务标准

客服中心“售前”、“售中”包含信息咨询解答、会员管理等职责。针对于“售前”、“售中”服务职责设定如下服务标准:

一、售前

(一)配合中国金币总公司销售计划,在常规项目公告前、公告后、发行前、发行后,着重以客户普遍了解的问题为基础,提前收集整理新发项目有关设计、生产工艺、产品质量、价格、销售渠道、“阳光工程”、宣传平台等方面的信息要点,逐步建立和完善知识库,为客户快速提供金币行业相关咨询信息,并进行相关人员培训工作。

(二)针对各子公司发行的衍生产品,在销售前需根据承销子公司提供的项目信息进行相关人员培训工作,形成统一回复口径。

3.(三)对客户售前咨询的信息、问题进行专业、详细的解答,提供优质的咨询服务。

二、售中

(一)接收客户在网上商城、直销中心的购买订单及订单查询、咨询服务,在客户服务管理系统中查出相关信息,及时、快速给予客户以应答。

(二)在客户决定购买产品后,应详细记录客户的姓名、联系电话、地址、邮编、身份证号码、购买产品名称、有无特殊要求等有效信息,并及时将上述客户信息录入客户服务管理系统。

(三)对照原始客户资料,由专人负责每日客户信息的核对工作,确保录入客户服务管理系统信息的准确性。对录入错误的客户信息,当即要进行修改。

(四)如客户咨询的问题无法第一时间给予答复、解释时,认真听完客户的描述后,详细记录客户的姓名、联系方式等信息,向客户表达积极处理的态度。与相关部门沟通后第一时间回复客户并给予专业解答,处理完毕后做好相应记录工作。

(五)客服人员对工作过程中接触与公司商业机密及客户数据有关的信息,要进行严格保密,不准外露。

(六)做好售中信息反馈工作,了解市场信息偏好,抓住重要客户进行深入点对点营销。

三、客户来电接听标准

(一)客服人员在接听客户来电的过程中要注意维护公司形象。

(二)来电响铃三声内客服人员必须应答,接听电话时坐姿要端正,接听电话过程中需要使用文明用语,态度认真负责。受话与通话禁止使用“免提”功能。

(三)客服人员在与客户交流、沟通时需亲切、自信、专业,同时使用标准的问候用语,例如“您好”、“您请讲”、“不客气”等。

(四)与客户交谈时,语言要简洁,语速要适中,语调要平缓。

(五)电话接通过程中如需客户等待时,需要对客户说:“请您稍候”等礼貌用语,等待时间不可超过一分钟,否则请客户留下联系方式,并尽快主动联系对方。

(六)接听客户电话时,如遇中途电话中断,要主动给予客户电话回复,并表示歉意。

(七)通话结束时,要礼貌向客户道“再见”,并让客户先挂机。客服人员挂机时要轻放。

四、现场接待工作标准

(一)主动迎接客户并引导至会客室,请客户就坐并准备茶水。询问客户上门意图,并填写上门工单。

(二)接待来访客户要注意语言行为,文明礼貌、态度积极认真。耐心倾听、记录客户反映的问题,尽可能及时解决,向提出意见和建议的客户当面致谢。当场无法回答或无法解决的问题,要向客户解释清楚,约定时间另行解决。

(三)接待完毕后请客户填写来访登记表,客服人员在系统中填写上门工单。

(四)客户离开时,要主动送客并道以“再见”等礼貌用语。

五、网络在线客服工作标准

(一)每日定时、认真做好传真、邮件、快递的处理。

(二)能在线及时给予客户回复的信息要及时回复。不能在线回复的问题,根据业务类型在工单中做好客户需求的记录,反馈至相关业务部门。

(三)无法及时给予回复的问题,相关业务部门给予回复后要第一时间反馈给客户,尽可能缩短为客户解决问题的时间周期。

六、短信业务工作标准

(一)申请单位填写短信内容发送确认书,需由相关单位联络员及分管领导签字后方可发送。

(二)负责发送短信的员工需根据短信确认书内容,向指定人群发送信息。

(三)做好短信确认书整理和归档工作。

七、呼入组业务标准

接受并记录客户对纪念币产品及衍生产品项目的咨询、订购, 以及用户管理等。

(一)建立客户信息档案并根据客户资料管理制度新建、修 改、删除客户信息。

(二)严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度,对客 户提出的问题做好细致、明确的回答。

(三)建立完整的客户资料库,及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做好辅助工作。

(四)根据每日的工作情况,把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行详细记录,并向上级汇报。

八、质量控制\培训组工作标准

质量控制\培训组以确保部门既定指标实现为目标,积极主动完善部门质量检查、监督机制,包含招聘培训、监听数据分析、流程制定修订、后台支撑联络等。

(一)负责收集部门一线员工各种动态数据,作为部门各项工作改进的主要依据。

(二)负责对一线人员的话务鉴定,实现对一线人员的全面质量考核、评价,工作改进的辅导。

(三)对在监听、监视过程中发现的问题,及时给予纠正并反馈相关主管。

(四)对一线服务人员的服务质量满意度进行抽样调查、信息汇总。

(五)负责知识库的建立、信息的收集与维护。分析部门内部培训需求,配合主管制定培训计划、课程,并按照落实。

(六)协助主管制作培训手册,并在部门中积极营造学习交流的文化氛围。计划、组织、实施新员工培训、考评工作。

九、呼出组工作标准

呼出组包含客户回访、满意度调研、电话短信营销等工作。

(一)配合总公司、分支机构等单位制订电话、短信营销方案并实施。

(二)配合呼入组对已处理的客户问题及咨询问题进行回复。

(三)定期向客户提供本公司新开展业务项目及服务项目,与客户保持良好的合作关系。

定期组织客户满意度调研活动和电话营销活动。